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如何成为一名优秀的技术支持工程师


技术支持工程师,是技术支持中心部门中最重要的一个岗位。我们先从概念上进行解释说明。

技术支持中心,应该理解为应用方面的技术部门,从事对用户的直接支持或间接支持。直接支持,指的是技术支持中心直接对用户进行售前、实施、维护、服务工作。间接支持,指的是由分子机构、服务代理商为用户提供直接技术支持,技术支持中心则向分子机构、服务代理商提供技术支持工作。另外,技术支持中心还承担公司内部的技术支持工作,包括产品测试、技术资料撰写等。

理解了技术支持中心,技术支持工程师所需要从事的工作就已经很清楚了。而要成为一名优秀的技术支持工程师,有很多方面需要我们做的非常出色。下面我们将从八个方面来一一展开。

 

一、技术支持工程师应具备的产品技能


现在公司的产品主要是三个系列,申报,认证,以及个税。个税还处于研发阶段,因此,对当前技术人员来说,必须掌握的是申报和认证两个系列的产品。下面是这两个系列产品的列表:

  申报系列 认证系列
4.x版本 Web申报4.0 Web认证4.0
3.x版本 电子申报3.0 网上认证3.0
河北电子申报3.2 网上认证3.1
2.x版本 通用电子申报2.0 网上认证2.0
上海电子申报2.0 网上认证2.1

其中,每一个申报和认证产品,都包括局端服务及企业端软件。除了2.x版本中的通用电子申报2.0的局端、企业端,和上海电子申报2.0的局端、企业端有较大差异以外,其它的3.x、4.x版本中,各个不同小版本的局端、企业端之间都基本一致,只是因各地个性化的需求存在一定的差异而已。

2.x版本的程序,由于上市时间较早,且采用的技术已经相对比较落后,软件的各个方面也已无法满足现在的需求,所以已经逐渐淡出市场,最后将完全被3.x和4.x系列产品替代。

故此,技术支持工程师应完全熟练掌握4.x、3.x产品,包括局端产品的安装、调试、培训、维护,以及企业端产品的培训与维护。与申报软件配套的还有另外一些软件,包括处理扣款等业务的电子结税程序,也是我们必须掌握的。

二、技术支持工程师应具备的专业技能


公司产品采用了当前业界流行的一些先进技术,同时也基于多种平台,对网络也有要求,所以,技术支持工程师也同时必须掌握与产品相关的一些专业技能。罗列如下:

  1. 操作系统知识

    Win98、Win2000、WinXP、Unix、Linux

  2. 数据库知识

    Oracle、SysBase、Sql的各种基本知识,以及数据库备份、优化、故障恢复等。

  3. 网络及网络安全

    网络设备、网络规划、网络安全。

  4. 中间件产品

    Weblogic、MQ等。

  5. 硬件知识

    IBM、HP的主流服务器等。

  6. 数据存储

    存储方式、存储介质。

  7. 扫描仪

    扫描仪是公司产品网上认证的配套硬件。主要包括虹光、中晶、汉王等扫描仪。

 

三、技术支持工程师应具备的业务技能


公司产品的行业性非常强,是完全为税务行业开发的软件产品,因此,技术支持工程师只有在理解并掌握相关的税务业务知识的情况下,才能更好的理解产品,才能更好的为用户提供技术支持。
公司的产品主要是申报和认证,申报软件是为纳税人提供的纳税申报工具,认证软件是为纳税人提供的增值税进项发票认证的工具。因此,和公司产品相关的税务业务,主要就是:
(1)理解税务业务中的一些基本概念
包括纳税人、税种、税目、税率、申报、征收、增值税专用发票等。
(2)理解税务业务中申报、认证的业务流程
包括对申报、认证的各个处理环节的了解。
(3)熟悉申报表的填写
要求熟悉增值税、消费税、营业税、所得税等主要税种的纳税申报表的填写要求。
(4)了解对纳税人管理的其它业务
包括税务登记、认证管理、发票管理、纳税申报、税款征收、税务稽查等业务。
(5)了解金税工程
对金税工程一期、二期、三期的了解。
(6)了解国税总局下发的一些文件及接口规范
包括总局临时下发的与申报、认证相关的一些发文,以及对申报、认证数据采集的接品规范,征管软件的接口规范。

 

四、技术支持工程师应具备的与公司产品关联的其它系统知识


包括神码的CTAIS征管系统,航天的各个金税子系统,大连龙图的出口退税等。因为公司的产品与上面几个系统都存在一些数据的交互。
同时熟悉主要竞争对手的同类产品,包括中税华通、航天等公司的申报和认证产品。

 

五、技术支持工程师应具备的制度执行能力


制度是为了规范员工的工作行为,提升公司形象,提高工作效率,以及保障产品、服务质量的。作为技术支持工程师,以下公司制度是必须熟悉掌握的:
(1)公司的基本办公制度
这是基本,必须遵守公司的各种规章。同时熟悉公司组织结构,认同公司企业文化。
(2)ISO质量体系文件
包括程序文件、作业指导书、质量记录。在项目实施及各种技术支持中,必须严格遵照ISO规范执行。
(3)CMMI规程
和技术支持工程师相关的CMMI规程,都必须熟悉掌握。

 

六、技术支持工程师应具备的各种软技能


包括项目实施能力,项目管理能力,语言表达能力,沟通交流能力,团队协作能力,技术文档撰写能力等。

 

七、技术支持工程师应具备的工作习惯


要想成为一名优秀的技术支持工程师,没有良好的工作习惯是不行的,下面就和大家交流一下,技术支持工程师应具备的工作习惯。
(1)工作、学习积极主动
不管是你一名连增值税是什么东西都不知道的新员工,还是经验丰富的老员工,你都应该在工作,学习中保持积极主动的习惯。学习积极主动,你才能不断充实自己,不断提升自己的能力,你才能到达更高一个层次。工作积极主动,你才能得到主管、同事的认可,你的能力才能让大家清楚的了解。这样,你的发展机会就会更多,你得到的回报也就更多。
(2)主动及时报告你的工作进度
当主管给安排给你工作,当同事有事情托你去办,你一定要记得及时反馈,把你的工作情况及时告知主管、同事。比如某主管安排他的秘书写一篇发方言稿,然后主管就去忙其它的事情了。结果等到要求交稿的时间了,主管去要的时候,秘书告诉他因为其它事情多,没写。而这个发言稿是这位主管在马上要参加的一个会议中要用到的。这种事情的后果是可想而知的,而有些事情如果出现这种情况,也许会带来意想不到的严重后果。可能我们会因此而失去一名用户,可能会引起用户投诉,可能会失去一个省的市场,甚至是全国的市场。这不是危言耸听。如果主管安排给你的任务,你由于客观原因,遇到困难,或是没有时间完成,或是需要帮助,你都应该及时报告主管,主管就能及时作出调整,或是给你提供帮助。你在外出差,应定时、定期向主管报告工作进度。
(3)对主管、同事的询问有问必答
管理学上有句名言:部属对我们的报告,永远少于我们的期望。所以,当主管问你一句话的时候,你至少应该答三句,要有问必答,而且清楚。同事对你的询问,你也应该积极回应,要不然,你给大家的印象不是傲慢就是木讷。
(4)接受批评,知错能改
人非圣贤,孰能无过?我们一不小心就会犯错。但不同的人,犯了错之后的结果是不一样的。有人能主动承认错误,而且能做到下次不再犯同样的错。而有的人,犯了错以后,却一个劲的在那里辩解,就是死不认错。前一种人,因为不断的改正错误,他的能力也不断提高,也不断的在主管和同事的眼中提升形象。而后一种人,将永远生活在不停的为他的错误辩解中。
(5)主动帮助他人
我们是一个团队,交大龙山的成功,靠的是我们的紧密协作,共同努力。别的同事在那里忙的要死,你却在一边悠闲自得,你说这像个团队么?所以,我们必需要养成这样的习惯,不忙的时候,要主动帮助他人,因为有一天人家也会来帮助你。有些人是本位主义,不忙的时候,就认为这是自己应该的,他忙,叫做活该。所以,如果这样的话,我们这个组织根本就不可能像一个家庭,一个有效的团队。
(6)毫无怨言地接受任务
在我们的岗位描述当中,就有一项接受任务派发的内容。当主管安排你去完成一项任务时,你一定要一肩挑起,最难得的是前面四个字“毫无怨言”。一个主管如果临时有一个任务交给某个下属,当这个下属努力的去做的时候,这个主管心中肯定会非常的感激。他的嘴巴不讲,但肯定会记在心里,会用另外的机会去回报他,在适当的时候一定会奖励他。
所以,人不要太斤斤计较,我们说吃亏就是便宜,这个老祖宗留下来的哲学,是有一定的道理的,因为你会在别的地方得到回报。更何况我们不见得指望什么回报,因为,一个公司的成功,要靠大家的努力。你要想想,这不是为了某一个主管,这是为了交大龙山。因为这个叫做任务,是公事,不是私事。所以,你要毫无怨言的接受任务。
(7)对工作流程、规范提出改进意见
其实大家心里都很明白,我们公司现在的工作流程是不是都已经非常完美,没有任何问题,不可能的!如果现在给你一张纸,让你把问题写出来,你不可能会连一个都写不出。所以,你不但要努力的去发现存在的问题,而且要有好的解决办法。最糟糕的是大家都无所谓,安于现状。一个组织如果没有进步,就是这点做的不好,大家都没有去想法办改善他的工作。如果你有责任感,再用点心思,努力去发现存在的问题,那你在这方面就肯定能做的很好。记住,重要的是责任感。

 

八、技术支持工程师应具备的精神意识


(1)良好的服务意识
我们所从事的行业,决定了我们必须要为我们的用户提供优质的服务。用户就是上帝这句话,已经是一句老掉牙的话了,但也是一句永不过时的话。如果你去购买东西,人家对你爱理不理,如果你购买的东西出了问题,人家百般抵赖,而且恶语相向,你将是如何的一番滋味?所以,将心比心,当用户购买了我们的产品,购买了我们的服务时,你首先要尊重对方。当用户在使用我们的产品过程中遇到了问题,对你大发雷霆的时候,请你一定要记住,人心都是肉长的,用户也并不是蛮不讲理的人,只要你能用你的诚心,及时的解决用户的问题,那我想你自然能得到用户的认可,用户也会为他的不理智向你道歉。常言道:伸手不打笑脸人。用户应该不会把拳头打在一个向他微笑,而且真诚帮他解决问题的人吧。
(2)高度的责任心
联想的柳传志对员工的要求,是具备“三心”:即责任心、进取心和事业心。对普通员工来说,要有责任心,这是对所有进入联想的员工的最起码要求。没有责任心,我们的员工将无法与公司融为一体,无法从公司的利益出发去考虑问题,去做好他的工作。
(3)有进取心
拿破仑说过,不想当将军的士兵不是好兵。作为一名技术支持工程师,你有没有想过,希望通过努力,成长为一名高级工程师,或是一名技术主管,部门经理,甚至成为总经理?有进取心的人,会把精力放在如何提升自己的能力,如何改进自己的工作上面,而不会把精力放在那些鸡毛蒜皮的小事上,因小失大。
(4)乐观积极的工作、生活态度
有些同事可能对这点持不同观点,认为做好工作,和乐观的态度有什么关系,又怎么扯的上生活?是的,这确实不存在直接的关系,但它们有一定的联系。如果你的生活态度不积极,对人生悲观消极,你认为你能把你的工作做的非常出色?如果你的工作态度不乐观积极,你认为你的工作效率会高?人生不如意十之八九,工作中,生活中难免会遇到些让你伤心不愉快的事情,但你不能因此而让情绪跌到底谷,不能一叶障目。生活是美好的,把生活当成一种享受,把工作当成一种享受。
(5)情绪控制能力
情绪控制能力,现在有个叫法,称之为“情商”。根据科学家们的研究结果显示,“情商”是一种驾驭自己的能力。包括驾驭自己的情绪,驾驭自己的思想,驾驭自己的意志,控制和协调构成自己心理过程的不同要素的相互作用关系,让自己努力去实现自己的愿望。同时也是一种协调人际关系的能力。包括对人情与人性的深刻了解和理解,对人的需要的内容、形式的了解,对人的感情的深刻敏锐的洞察力,对人的感情的表达方式的理解力,对人际交往的内容、原则、方式及规律的了解和运用能力,爱的能力。
你有良好的情绪控制能力,自然能处理好工作、生活中的各种冲突,化解各种危机。
(6)日省其身
论语中,曾子说“吾日三省其身:为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?”二十一世纪的我们,是否也可以做到“日省其身”呢?每天都能对自己一天的工作,学习,进行自我检查,有则改之,无则加勉。

如果你在以上八个方面都做的非常出色的话,那我想,你就是交大龙山的希望,就是交大龙山的未来。你就是个成功的人。

如何做好QA工作


看过许多同行兄弟姐妹的工作感受,反映了一些从事QA工作过程中的困惑,心里也很有同感。这边和大家分享一点心得。


1、调整好自己的心态。


尊重开发人员、产品经理、经理等项目组内同事,不要把自己定位为监工,要把自己定位为服务员。如果你真的是从心里想帮助大家把事情做好,而不是教训别人,大家会感受到的。很多时候,调整好自己的心态才是难点。


2、有的放矢


不要盲目的发表意见,要做到有理有据,这也是避免组内成员产生争执和不理解的前提。在提出意见和建议前,最好做一下调查,收集一些资料和数据,或者和大家深入的聊一聊,开一些交流会,座谈会,收集到一线开发人员的真实感受,不要自己一觉得有问题就冲出来,这样肯定会被别人反感,也会降低大家对QA的认同和信任感。


3、数据说话


质量工作相对务虚不假,之前做测试好歹还有很多的bug摆在那里,刚开始做QA工作确实觉得虚了很多。自己的产出在哪里?后来发现,其实还是可以有很多的,呵呵。你可以给相关人员进行培训(质量知识、软件工程知识、产品开发知识、质量制度和规范等等),会议记录和培训资料算是你的产出的一部分。另外,对于项目过程中产生的问题,变更等,要有记录,一定周期内作出分析和报告,比如,变更发生率,项目延期的原因分布,与计划的不符合程度等等。进一步提出改进建议,有了这些数据支持,你提出建议也就更有说服力。


4、沟通再沟通


其实很多问题都是发生在沟通上,我觉得沟通好了,起码可以解决70%的问题。多为大家提供交流和沟通的机会,比如,发起一个交流会,让组内同事互相培训,形成一个良好的内部学习交流气氛。另外,什么也比不过面对面的沟通,抛弃聊天工具和email吧,走过去,和你的同事一起好好聊聊,吃饭的时候,坐车的时候,你会发现很多深入的问题的,呵呵。


5、循序渐进


规范制定好了,不要一下子就想完全推行到底。毕竟要改变别人已有的习惯,是会让别人不舒服的,呵呵。所以要循序渐进,分期分批,一点点来,习惯慢慢的就被改变了,这样大家就不会太抵触。而且,在分期分批推行规范的过程中,别忘了不断收集反馈意见,不断改进和修正规范,规范可不是qa说是什么就是什么的,一定要收集大家的意见,达成共识,这样才有被大家执行的基础。


6、展示自己


QA工作务虚,但是可以落到实处,是有很多实际工作要做的,比如文档编写,规范起草。培训、评审、跟进问题。这些工作的成果如何体现,效果如何,可以通过一些问卷调查,来收集大家的反馈,举个例子,如果推行产品开发流程规范前大家对流程的满意度是50%,推行规范两个月以后,满意度成了90%,你说这是谁的功劳呢?呵呵,这也是数据说话的一个方面,也是QA工作成绩的展现。


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