黄晓璇专访


     人物简介:黄晓璇,英文名Cynthia,2005年加入瑞联,现任职于客户服务中心广州客服部,主要参与广东省省级非税收入管理系统项目。

    采访人物以下简称C,采访者Summer以下简称S。

    S:在省级非税系统推广过程中,您主要负责哪些工作?
    C:我主要负责:调研单位基本情况、制定单位上线计划、协助召开动员大会、整理基础数据、组织单位用户培训以及跟进单位上线情况等。

    S:2006年省级非税系统推广工作主要完成了第四批、第五批执收单位的上线,并重点推动了工商、药监这两个垂直部门上线。据我们了解,在推动单位上线方面困难重重,作为省级非税系统推广的主力之一,您是如何解决这些难题呢?
    C:首先,要采取积极主动的态度,主动联系单位、主动跟进单位上线准备工作进度、主动向省财政厅领导汇报单位上线情况。如果遇到对上线工作不太积极的单位,要及时把该单位情况向省财政厅领导反映,让领导认识到事情的紧迫性和重要性,从而得到领导对我们推广工作的支持,这会对系统推广工作带来极大的推动作用。
    其次,有些执收单位自身事务较多,无暇顾及非税系统的推广工作,表现出对上线工作不太积极,因此对于一些与我们工作相关、我们力所能及的事情,我们都应该积极主动地去协助他们完成,急他人所急,这样一方面可以得到执收单位的大力支持和配合,加快我们的推广速度,另一方面可以在客户心目中逐步树立起良好形象。

    S:由此看来,面对省财政厅如此重要的客户,如何能够让客户配合我们的工作,促进省级非税系统推广,您很有一套方法,为省级系统顺利推广做出了巨大的贡献。您认为一个优秀的客服人员应该具备哪些素质和能力,在日常工作中又应该如何去提高呢?
    C:我认为一个优秀的客服人员至少要具备以下几个素质和能力:
    1、 精通技术和业务;
    2、 工作方式要专业化、有始有终、有时间观念、守承诺;
    3、 要有一定的沟通技巧,除了要争取获得客户好感,还要鼓励客户支持我们的客服工作;
    4、 在多项工作中分清轻重缓急等。
    我们在日常工作中,对技术、业务要多加学习,积累处理各种问题的经验;要积极学习沟通技巧,注意自己的言行举止。在这里,我想借这次采访对钟总、祁总和Kurt表示感谢,感谢他们多次对我们客服人员进行技能、沟通等多方面培训,让我们懂得应该如何做好一个客服人员。对于我自己,仍有一些工作处理得不是很好,在今后的工作中,要不断提高自己多方面的技能,努力成为一个优秀的客服人员。

    S:在1月30日的2006年非税工作总结会议上,客户对广东省非税项目团队包括您的工作给予了充分的肯定。您能否总结省项目团队的闪光点?
    C:对外做到:专业、快速、周到、诚恳;对内做到:团结互助、勤奋进取、平实守信。

    写在采访后:
    通过平时与Cynthia的工作接触和这次采访,我可以感受到她具有某些非常可贵的品质和能力,值得我们学习:
    1、 具有专业的技术和业务知识。
    2、 能够很好地定位自己,从容地处理与客户的关系,借助客户的力量推动系统实施。
    系统顺利实施需要全体瑞联人通力合作,更离不开奋斗在第一线的客服人员。很多与Cynthia一样的客服人员正在逐渐成长为优秀的客服人员,为系统实施尽心尽力,为瑞联的发展壮大添砖加瓦。

撰稿人:广州市场部 Summer zhang  
2007-04-06
   
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