地市非税系统实施感悟


    
2006年10月,广州客服部开始奔赴各地市进行地市非税系统的实施推广工作,至今已有半年多了。从省级非税系统的维护到地市非税系统的实施,带给了我机遇,也带给了我挑战,使我感悟良多。
    在地市非税系统的实施过程中,我觉得难度最大的莫过于跟各个财政局客户的沟通。因为在地市实施过程中,实施的主导者始终还是各个财政局。财政局负责非税系统实施的领导对系统实施的态度在很大程度上影响了实施的进度,所以在非税系统实施的前期工作中,分析清楚财政局的领导对于非税系统实施的态度,并根据不同的实施态度采取不同的沟通技巧和沟通方法,尽力将客户的态度转变为“重视而积极”,这样可以在接下来的实施工作中收到事半功倍的效果。
    在跟客户沟通的过程中,另外一个重要的方面就是与市场部同事的协作,尤其是在信息沟通方面,彼此之间有好的沟通就可以产生1+1>2的客户沟通效果;同样,与客户有良好的沟通,使客户重视非税系统的实施并积极配合,是顺利实施的充分条件。
    在实施过程中,我觉得其中一个重要的方面就是要求我们对整个实施工作有足够的掌握。实施推广工作的主导是财政局,如果我们对实施过程中的工作没有一个清晰的了解,很多“意外”的事情就会在实施推广过程中冒出来,对实施进度产生影响。因此,我觉得在实施过程中,必须对所有实施推广工作进行记录、跟进。由于各地市有各自的特点或者特殊要求,所以工作内容并非一成不变。在实施期间对所有与实施相关的工作进行记录、跟进和解决,可以使实施工作控制得更好。
    另外,由于实施推广工作在整个地市非税项目中处于最后阶段,为了使项目实现最大利润,我觉得在实施过程中最重要的是做到“多、快”这两点。但是,对于财政客户而言,更多的是考虑项目实施的稳定性,他们偏向于保守,强调“好、省”这两点。作为系统实施人员和客服人员,我们在努力为公司实现利润的同时,也必须考虑客户的需要;这就要求我们在实施过程中,既要从公司的利益出发,也必须从客户的需要出发。当然,在这两方面中,我们以公司利益为重。我觉得在实施过程中遇到阻碍的时候,多从这两方面去对比、思考,多跟同事和领导沟通、讨论,才能更好地协调两方面的利益,找出“多、快、好、省”的平衡点,作为解决问题的原则。
    在地市非税系统实施的这半年时间里,我受益良多。在客户沟通协调、实施管理等方面都学到了很多知识,并积累了不少经验。
    非常感谢和我们一起并肩作战的市场部同事,他们在客户沟通上为我们开辟了道路;非常感谢公司、部门的领导为我们的实施提供全面的后勤支持;非常感谢广州研发部的同事为我们的实施提供强大的技术支援。
    愿地市非税系统实施推广项目在我们广州客服部全体同事的共同努力下更加快速、稳定地进行!

 
撰稿人:广州客服部 Hoyin Chen
2007-04-06
   
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